Si se ha atrasado el equipaje, consulte su situación con nuestro servicio de seguimiento de equipajes en línea. También puede averiguar cómo informar a la línea aérea sobre equipaje dañado o extraviado.
Equipaje atrasado
Mi equipaje no ha llegado. ¿Qué ocurre ahora?
Acepte nuestras sinceras disculpas si se ha atrasado su equipaje. A pesar del cuidado con el que se realiza el proceso, el sistema de clasificación de equipajes es complejo e implica interacción humana y mecánica. Se realizan todos los esfuerzos posibles para minimizar los errores, y la mayoría de bultos extraviados se devuelven en buen estado y rápidamente.
Cuando nuestro personal indique su información en nuestro sistema mundial de seguimiento informatizado, habrá comenzado la búsqueda del equipaje. La búsqueda se centra en las ciudades de origen y tránsito (si las hay) y realiza el seguimiento mediante un perfil detallado del equipaje perdido. También puede consultar el estado de su archivo de equipaje extraviado accediendo a nuestro servicio de seguimiento de equipajes en línea; asegúrese de tener a mano su número de referencia.
Tenga en cuenta que algunos aeropuertos regionales de Nueva Zelanda no tienen acceso al sistema de seguimiento de equipajes informatizado. En estos casos, se realizará un informe manual, con lo cual el servicio en línea no estará disponible para que los clientes obtengan una actualización. El uso de un sistema manual no le restará eficacia al seguimiento.
¿Cómo me mantendrán actualizado?
Siempre intentaremos ponernos en contacto con usted a diario. Si viaja, asegúrese de que tengamos sus datos de contacto actualizados. También puede ver los cambios de situación del equipaje accediendo a nuestro servicio de seguimiento de equipajes en línea mundial informatizado; asegúrese de tener a mano el número de referencia.
¿Cómo me las arreglaré sin mi equipaje?
Si no se le devuelve el equipaje en 24 horas y no se encuentra en su ciudad, puede que tenga derecho a cobrar un importe en concepto de gastos de emergencia. Consulte a nuestro personal de los servicios de equipajes para obtener información sobre este derecho, que es limitado. Si tiene un seguro privado de viaje, puede consultar las condiciones para comprobar sus derechos.
Tengo autorización para gastos de emergencia. ¿Cómo los reclamo?
Cada aeropuerto tiene su propio procedimiento local. Sin embargo, la devolución de los gastos de emergencia se realiza en el aeropuerto antes de la salida. Póngase en contacto con nuestra oficina de servicios de equipajes para confirmar el proceso. También puede enviar una copia de su informe de irregularidades de la propiedad y recibos a la oficina más cercana de Servicios de equipajes de Air New Zealand.
¿Me entregarán mi equipaje personalmente?
Sí, nos pondremos en contacto con usted en cuanto localicemos su equipaje y, una vez cumplidas las normativas de aduanas y cuarentena, lo entregaremos en la dirección que haya indicado. Si la información de entrega ha cambiado desde que completó el informe, notifíquelo a nuestra oficina local de Servicios de equipaje.
¿Qué documentos debo conservar?
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Guarde la copia del informe sobre equipaje dañado o extraviado que recibió (informe de irregularidades de la propiedad).
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Guarde los recibos de los objetos de emergencia o sustitución que necesite para reclamar gastos de seguro o emergencia si procede.
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Guarde el billete de vuelo original o la referencia de billete electrónico, los recibos del equipaje y los cupones por exceso de equipaje (si procede).
¿Qué ocurre si aún no se ha localizado mi equipaje?
Seguiremos en contacto con usted si no localizamos su equipaje en 7 días y le enviaremos un formulario de reclamación. La información detallada que facilite en este formulario nos permitirá ampliar la búsqueda. En el caso improbable de que no localicemos su equipaje en 21 días, comenzaremos a procesar una reclamación, si bien la búsqueda continuará.
Air New Zealand procesará su reclamación de acuerdo con las limitaciones de responsabilidad aplicables. La responsabilidad de Air New Zealand por equipajes perdidos está limitada por las convenciones internacionales (para viajes internacionales que incluyan los vuelos nacionales de conexión en Nueva Zelanda) y la ley de transporte de mercancías (Carriage of Goods Act, sólo para viajes nacionales). Si desea obtener más información sobre nuestras limitaciones de responsabilidad, solicítela en
las oficinas de Air New Zealand o aquí. En este caso, le recomendamos que se ponga en contacto con su aseguradora, ya que es posible que su política privada ofrezca una cobertura más amplia.
Equipaje dañado
Mi equipaje está dañado. ¿Qué debo hacer?
Acepte nuestras sinceras disculpas si se ha dañado su equipaje. Debe informarse de todo daño a
Air New Zealand por escrito en cuanto lo detecte y como máximo 7 días después de recibir el equipaje. En caso de sufrir un retraso en la recepción del equipaje, debe notificárnoslo por escrito en 30 días (sólo para vuelos nacionales) o 21 días (para vuelos internacionales que incluyan conexiones de vuelos nacionales dentro de Nueva Zelanda) a partir de la fecha de envío del equipaje. Haga clic aquí para obtener detalles sobre nuestra oficina de Servicios de equipajes.
En caso de equipaje dañado, designaremos a una empresa encargada de repararlo lo más rápido posible. El personal local de los servicios de equipajes le proporcionará detalles sobre la empresa de reparación.
Si no se puede reparar el equipaje, le ofreceremos una maleta de sustitución del mismo valor (menos la depreciación) o procesaremos la reclamación de acuerdo con las limitaciones de responsabilidad aplicables. La responsabilidad de Air New Zealand respecto al equipaje es limitada, y puede que la reparación de algunos artículos requiera un presupuesto. Si desea más información sobre nuestras limitaciones de responsabilidad, solicítela a nuestras oficinas de Air New Zealand o aquí.
Tenga en cuenta que Air New Zealand no puede aceptar responsabilidades por ningún desgaste general como arañazos, marcas, muescas o daños de partes salientes o móviles, a pesar de que se procure tener cuidado con el manejo. Además, no se aceptarán reclamaciones por daños o pérdida de los artículos siguientes contenidos en el equipaje facturado: dinero en efectivo, documentos valiosos, joyas, metales preciosos, productos electrónicos (incluidos ordenadores, cámaras y dispositivos electrónicos personales), muestras, artículos frágiles y otros cuyo embalaje no sea suficiente para resistir las circunstancias y los efectos normales del transporte por vía aérea.
Artículos perdidos
Me olvidé un objeto en el avión. ¿Con quién debo ponerme en contacto?
Si ha perdido un objeto a bordo de uno de nuestros vuelos o en una de nuestras salas de espera, póngase en contacto con nuestra oficina local de Servicios de equipajes para notificar los detalles de la pérdida. Se realizarán todos los esfuerzos posibles para encontrar el artículo mediante un seguimiento. Si es necesario, se le puede facilitar una carta para justificar una reclamación a su póliza de seguros personal. Los artículos encontrados se guardan durante un período de un mes.
Todo artículo encontrado en la terminal del aeropuerto se pasará a la autoridad local de aeropuertos.
Tenga en cuenta lo siguiente: Es posible que los clientes que recojan artículos encontrados en los servicios de equipajes deban facilitar la identificación adecuada.
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